怎麼回復客戶的護膚的步驟

『壹』 銷售護膚品技巧和話術

是想客戶會問到的各種問題，並且想好應答方式，還要做到對答如流，以消除客戶對於產品以及銷售店面的疑心和顧慮。以各種方式加強客戶對企業產生足夠的信任感。以及在銷售時，銷售員的形象要求十分嚴格，要給人一種親切，整潔，舒服的即視感，給人一種整體上的信賴感。在發現店面產品缺貨時，要安排相關人員及時做好記錄，並向公司傳遞信息，要求發貨。

『貳』 別人給我講護膚知識我怎麼回復他

你要是想聽就認真聽嘛，要是不想就回絕了，就說自己有別的事情類似的，很好辦的

『叄』 如果顧客說這護膚品太油了,你該怎麼回答

用那麼貴的護膚品沒有吸收了，臉上還油呼呼的，感覺錢都白花了，護膚品含很高的美容成分，能夠為面部補充水分和營養，使我們的皮膚變得更加水潤，每個人在剛塗抹護膚品時，都會感覺皮膚有些油膩，但隨著幾分鍾過去後，護膚品漸漸被皮膚所吸收，則會變得清爽，如果塗了護膚品後臉一直黏黏的，是什麼原因呢?
你知道嗎?不做深度清潔
皮膚只能吸收保養品的10%
也就是說你花1000塊錢買的精華液
只剩下200塊錢的功效
如果定期深度清潔，經常給毛孔洗澡
吸收率能夠提升到90%以上
並且，空氣中細微污染顆粒每時每刻在侵蝕著我們
會使肌膚不通透，乾燥、晦暗
從而影響皮膚對營養的吸收
七大問題
皮膚角質層過厚
塗完護膚品後，皮膚一直粘粘的，代表護膚品沒被皮膚所吸收，那麼很有可能是因為皮膚角質層過厚所導致，當皮膚角質層過厚時，皮膚無法吸收外界水分和營養，同理塗抹護膚品也沒用，並且護膚品塗的越多，皮膚上就會越油膩。
解決方法:定期1次為臉部去除角質，敏感性皮膚和乾性皮膚隔2周左右1次角質。但不要太頻繁!
皮膚吸收速度慢
有的人皮膚天生吸收力就不好，塗抹護膚品無法吸收，就會全部堆積在皮膚外表，導致皮膚很油膩，除此之外，25歲以後的皮膚吸收力也會逐漸下降，這是皮膚衰老的一種象徵。
解決方法:皮膚天生吸收力差是很難改變的，只能使用一些輕薄、易吸收的護膚品，如果是因為皮膚衰老導致的吸收力下降，可以塗抹肌底液、精華等護膚產品，幫助肌膚進行吸收。
所用護膚品不適合
不同膚質適合不同類型的護膚品，如果你所用的護膚品與你的膚質不相符合，那麼也會出現皮膚油膩的感覺。比如你一個油性皮膚，還用滋潤型護膚品，皮膚過於滋潤營養，肯定就會感覺很油膩。
解決方法:根據自身膚質購買護膚產品，油性皮膚用控油、清爽型護膚品，乾性皮膚用補水型護膚品，敏感性皮膚用保濕型護膚品。
塗抹過量的護膚品
在塗抹護膚品時，不同護膚品的使用量也不同，如果塗抹過量的護膚品，皮膚需要更多的時間進行吸收，吸收慢的皮膚就會感覺很粘。
解決方法:爽膚水的密度最小，能很好的被皮膚所吸收，因此可以多用一些，不必擔心會造成皮膚黏膩的情況;乳液和面霜都是屬於滋潤型較強的護膚品，每次使用約1元硬幣大小的量即可。
護膚品使用順序錯誤
護膚品有專門的使用順序，這個順序主要是按照它們的密度大小排序，密度最小的護膚品最先使用，因為能很好的被皮膚所吸收，反之密度最大、最不好吸收的護膚品則排在最後使用。
解決方法:正確的護膚品使用順序為爽膚水、眼霜、精華、乳液、面霜等
護膚品使用方法錯誤
在塗抹護膚品時，每個護膚品之間都要有一定的間隔時間，如果上一個護膚品還沒來得及完全吸收，就立刻塗抹下一個護膚品，護膚品層層堆積，則會導致皮膚粘粘的。
解決方法:在塗抹護膚品時，注意間隔時間，待上一個護膚品完全吸收後，再開始塗抹下一個護膚品，塗抹時可用手指按摩皮膚，能夠加快皮膚的新陳代謝和吸收。

『肆』 給客戶介紹護膚品,為什麼老是說不敢用，用了怕過敏怎麼回答

最重要的一點是要先安撫顧客的情緒，並對顧客的情況表示了解和同情！
首先你要確認這為顧客是否確實在用你們的產品，什麼時候購買的
第二要確認她用的是哪款產品，用了多長時間，是用你們的其中一款產品還是全套在用（如果是幾種品牌一起使用就要考慮是不是與其他家的護膚品混著使用而產生的過敏，一般來說一個人最好不要使用三種以上的品牌，如果是容易過敏的肌膚建議使用一種品牌會更好）
第三確認顧客以前有沒有過敏史，並詢問顧客的過敏症狀，比如起痘痘，發紅，發癢等，以及過敏的位置
第四要確認顧客使用的順序和方法，順序的錯誤和使用方法的不當也很容易引起過敏
第五如果有顧客的檔案的話要查找檔案，了解顧客以前買過什麼產品，以便間接了解顧客的皮膚狀況
第六詢問顧客平時的護膚習慣及飲食習慣，有時這些也會引起過敏
這些程序都問清楚後（最好還是讓顧客來專櫃一趟，以便了解清楚）如果確定是用自己家的產品過敏的話，那就需要給顧客辦理退貨或者換貨的處理了，（一般來說護膚品用過三分之一的情況下是不允許退換貨的，哪怕她是過敏，因為一般過敏用上幾天，最多一個星期就可以看出是否過敏），然後讓她帶上產品和當天的收貨憑證（小票）以及市級醫院的證明就可以了，其實用護膚品會過敏是正常現象，因為每位顧客的皮膚都不一樣，再好的護膚品也不可能完全不過敏，所以如果真的是過敏也不要一味的推脫，處理的好了這位顧客以後還是會來的
還有，要告訴顧客過敏不是因為產品的質量不好，而是其中的某種成分不適合她，讓她放下心裡的包袱最重要
大概就這些了，不過具體問題還要看情況的，希望可以幫到你，如果你還有什麼問題可以發信息給我哦~

『伍』 化妝品客服回復技巧

1.缺貨

回復：親~抱歉哦~給您帶來麻煩了~因為最近我們倉庫出貨量比較大，親要的物品(某樣物品)已經缺貨了~現在正在從別的門店調貨過來的路上,大概會在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會替親催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時間給您發貨。請親體諒一下哦.2.發貨慢

回復：親，您好！因為我們的商品比較多，供貨量比較大，所以可能在發貨上沒有那麼的及時，這點請您原諒，我們會盡快給您發貨的，請您再耐心的等待一下哦！我會幫您跟蹤的，等貨物發出後我就把單號發給您，請您放心哦！

3.沒發票

回復：親，我們店鋪所有寶貝都是提供發票的呢，可能是發貨的小哥太忙了給忘掉了，親也不用著急哈，我們這邊再把發票給您發過去哦，運費也是我們承擔哦!

4.商品和描述不符

回復：親~抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實有一點小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時的更新圖片，給您帶來不便了，實在是抱歉呢~/：803，我們的商品絕對是正品的（一大推證明方式）您看這樣行嗎~為了表達我們的歉意~我們會給您寄一份小小的禮物，而且親下次在來我們商城購物~我們會為您適當的優惠，請親多多包含啊~5.買家收到了東西破損、少收到了商品、發錯商品、質量不好。

回復：親,我知道您收到商品不滿意的心情.下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的,我們會給您送些小禮品補償您的好么?因為中差評會減低賣家信用度的,真的很抱歉,親可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們..我們會更加努力完善自己的.謝謝您了.

親出現這種情況真的不好意思.，我們一定會改進，並且承擔責任的.為了您和我們的合作愉快，我們會付出一切努力的，請您相信我們的信譽以及我們解決問題的能力~

6.產品跟實際有出入

回復：親，您好，我看了您拍的物品和我們的圖片確實有一點點的小出入，這個非常的抱歉是我們工作的疏忽，沒有及時的更新圖片，給您造成誤會，為了表示我們的歉意，我會讓我們的倉庫給您郵寄一點小禮品哦！如果下次您再來我們官網消費的話我會給您適當的優惠哦！還請您多多包涵哦！。

7.違背承諾（答應送買家禮物，實際未兌現）

回復：親，實在抱歉，由於我們倉庫出貨量大.給您漏發了禮物，下一次您在我們家購物的時候,我們一定會一並給您補上的,並且會有小補償的哦,對於這次給您造成的困擾,再次對您說聲抱歉.謝謝您的諒解.祝您購物愉快

8.投訴維權(主動解決,電話溝通)

回復：親，您好，非常抱歉店鋪給您帶來了不快，看到親在購物後台對我們的產品投訴維權了，請問是什麼原因讓親產生了誤會？（讓客戶先找出問題，然後我們逐步跟進）9.對客服服務態度不是很滿意。

回復：首先要感謝您對我們XX的支持與信任.由於訂單增加.客服同時面對的人多,所以回復可能會慢一些.電腦也會因為同時收到的信息太多而被卡死掉線,等等原因而造成了對親的照顧不周.絕對不是我們XX旗艦店的本意哦.請親多多包涵,我們正在努力改善.請親多多包涵.給我們一點時間,我們一定會為您做的更好

10.銷售過程中缺乏靈活，買家不開心，給中差評。(主動解決電話溝通)

回復：親愛的買家，感謝您購買我們的商品，我們非常珍惜與您的這次交易，如您收到商品後不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售後服務問題請您在評價前與我們聯系您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意！

11.價格不符（買家買寶貝的時候是100元，後來我們做活動促銷變了70元）

回復：親，現在是我們門店做的活動呢，需要我們參與配合哦，現在的70元是虧本價格哦，只限此次活動價呢，活動結束後，我們會將此價格調整到原來的價格哦，親，我們店近期活動也會提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以加入我們的微信號，以便您對活動的了解更加准確哦！

12.物流顯示已經簽收，實際買家沒收到貨

回復：親，您先別著急.我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯系.給親帶來不便我們真的很抱歉，我們會及時幫您處理好這個問題的，親不要擔心！13.寶貝描述不夠詳細，圖片沒有實物拍攝，色差大，買家收到了不滿意。

回復：親，您的問題我們已經受理了呢，至於您提出這個問題，我覺得我們做的還有缺陷，對寶貝的拍攝和描述還存在一些讓親不滿意的地方，希望您對我們可以多包容和理解下哦，我們將真誠的為您服務，以後對寶貝的處理會更完善更讓親滿意哦。很感謝親對我們提出的寶貴意見，我們會加以改正，以滿足您的要求。（不行的話再打電話聯系和溝通）

14.寶貝有氣味問題

回復：親，您好，因為XX產品是實木材質的，產品都是全新的，所以有些氣味是正常現象對寶寶身體沒有任何影響，您可以放心使用

15.極品買家，故意敲詐.

回復：首先要搜集顧客惡意購買，故意敲詐的證據，向淘寶投訴。

16.賣家自身原因，客戶要退貨

回復：您好!請問是什麼地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

先跟顧客解釋最好不要退貨，了解顧客退貨的理由，再跟顧客協商換其他商品來減少我們店鋪的退款率，如顧客堅持要退貨需要顧客承擔寄來回運費給顧客辦理退貨，親，根據淘寶交易規則，親選購失誤需要您承擔來回的運費，我們幫您辦理退款

在處理客戶售後問題的時候一定要站長客戶的角度去看待問題，要有客戶第一的服務態度。讓客戶看到我們有很好的售後服務，這樣他才可能會再次來到我們店鋪購買產品。

『陸』 美容師如何跟顧客聊天

可以作為談資的話題

1. 顧客的興趣愛好。如：看書、唱歌、旅行、爬山、游泳、汗蒸等等。

2. 可以適當為顧客提出有關護理皮膚、美體、化妝等具有專業性質的話題。

3. 衣服、首飾的搭配問題。

4. 近一段時間的熱點話題，最好是跟美容、護膚相關。

5. 如果美容院有新產品或者項目也可以和顧客聊聊。

6. 美容院近期優惠活動，或者贈品相關的問題。

禁止談論的話題

1. 一定不要和顧客進行爭辯。

2. 不要將自己的負面情緒帶給顧客。

3. 對於自己不懂的事情一定不要裝懂。

4. 同一個話題不要反復說。否則顧客會覺得啰嗦、無趣。

5. 不要涉及隱私話題，如：年齡、體重、收入等。

（除非顧客自己提及，但也不要繼續打聽）

6. 不要談及美容院的經營管理、人際關系等問題。

7. 不要因為顧客的說話內容而表現出驚訝。

要點

1. 談話要分對象

不同年齡、不同地位、不同職業的人的語言習慣也各不相同。

因此，對於不同類型的人所要採取的口吻也有所不同。比如：顧客是未婚者，千萬不要和顧客談起有關育嬰的問題。

你要耐心的對待每一位顧客，一個人的知識儲備最精華的部分一定是她興趣點所在。即使你對顧客所說完全無興趣，那你不妨聽聽，可以擴大自己的知識面呢！

2. 先思考再說話

每次開口說話前都要稍作思考。三思而後言要成為交談時的准則。

首先你得了解顧客，做到「知己知彼」，對於顧客的個性以及愛好有適當的了解。

在進行談話的時候，要捕捉到顧客的反應或者是細微的表情，這樣才能發現談論的這個話題是否得當。

3. 善於傾聽

與顧客交流一定不是一味發泄自己的情緒，更重要的是傾聽。

①不要急於下結論

②與顧客交流時，適當的出聲表示自己在聽

③通過一些提問告訴顧客你對她所說的話有興趣

④善於從顧客的話里找出她沒明白表達出的含義，避免誤會。