怎么回复客户的护肤的步骤

‘壹’ 销售护肤品技巧和话术

是想客户会问到的各种问题，并且想好应答方式，还要做到对答如流，以消除客户对于产品以及销售店面的疑心和顾虑。以各种方式加强客户对企业产生足够的信任感。以及在销售时，销售员的形象要求十分严格，要给人一种亲切，整洁，舒服的即视感，给人一种整体上的信赖感。在发现店面产品缺货时，要安排相关人员及时做好记录，并向公司传递信息，要求发货。

‘贰’ 别人给我讲护肤知识我怎么回复他

你要是想听就认真听嘛，要是不想就回绝了，就说自己有别的事情类似的，很好办的

‘叁’ 如果顾客说这护肤品太油了,你该怎么回答

用那么贵的护肤品没有吸收了，脸上还油呼呼的，感觉钱都白花了，护肤品含很高的美容成分，能够为面部补充水分和营养，使我们的皮肤变得更加水润，每个人在刚涂抹护肤品时，都会感觉皮肤有些油腻，但随着几分钟过去后，护肤品渐渐被皮肤所吸收，则会变得清爽，如果涂了护肤品后脸一直黏黏的，是什么原因呢?
你知道吗?不做深度清洁
皮肤只能吸收保养品的10%
也就是说你花1000块钱买的精华液
只剩下200块钱的功效
如果定期深度清洁，经常给毛孔洗澡
吸收率能够提升到90%以上
并且，空气中细微污染颗粒每时每刻在侵蚀着我们
会使肌肤不通透，干燥、晦暗
从而影响皮肤对营养的吸收
七大问题
皮肤角质层过厚
涂完护肤品后，皮肤一直粘粘的，代表护肤品没被皮肤所吸收，那么很有可能是因为皮肤角质层过厚所导致，当皮肤角质层过厚时，皮肤无法吸收外界水分和营养，同理涂抹护肤品也没用，并且护肤品涂的越多，皮肤上就会越油腻。
解决方法:定期1次为脸部去除角质，敏感性皮肤和干性皮肤隔2周左右1次角质。但不要太频繁!
皮肤吸收速度慢
有的人皮肤天生吸收力就不好，涂抹护肤品无法吸收，就会全部堆积在皮肤外表，导致皮肤很油腻，除此之外，25岁以后的皮肤吸收力也会逐渐下降，这是皮肤衰老的一种象征。
解决方法:皮肤天生吸收力差是很难改变的，只能使用一些轻薄、易吸收的护肤品，如果是因为皮肤衰老导致的吸收力下降，可以涂抹肌底液、精华等护肤产品，帮助肌肤进行吸收。
所用护肤品不适合
不同肤质适合不同类型的护肤品，如果你所用的护肤品与你的肤质不相符合，那么也会出现皮肤油腻的感觉。比如你一个油性皮肤，还用滋润型护肤品，皮肤过于滋润营养，肯定就会感觉很油腻。
解决方法:根据自身肤质购买护肤产品，油性皮肤用控油、清爽型护肤品，干性皮肤用补水型护肤品，敏感性皮肤用保湿型护肤品。
涂抹过量的护肤品
在涂抹护肤品时，不同护肤品的使用量也不同，如果涂抹过量的护肤品，皮肤需要更多的时间进行吸收，吸收慢的皮肤就会感觉很粘。
解决方法:爽肤水的密度最小，能很好的被皮肤所吸收，因此可以多用一些，不必担心会造成皮肤黏腻的情况;乳液和面霜都是属于滋润型较强的护肤品，每次使用约1元硬币大小的量即可。
护肤品使用顺序错误
护肤品有专门的使用顺序，这个顺序主要是按照它们的密度大小排序，密度最小的护肤品最先使用，因为能很好的被皮肤所吸收，反之密度最大、最不好吸收的护肤品则排在最后使用。
解决方法:正确的护肤品使用顺序为爽肤水、眼霜、精华、乳液、面霜等
护肤品使用方法错误
在涂抹护肤品时，每个护肤品之间都要有一定的间隔时间，如果上一个护肤品还没来得及完全吸收，就立刻涂抹下一个护肤品，护肤品层层堆积，则会导致皮肤粘粘的。
解决方法:在涂抹护肤品时，注意间隔时间，待上一个护肤品完全吸收后，再开始涂抹下一个护肤品，涂抹时可用手指按摩皮肤，能够加快皮肤的新陈代谢和吸收。

‘肆’ 给客户介绍护肤品,为什么老是说不敢用，用了怕过敏怎么回答

最重要的一点是要先安抚顾客的情绪，并对顾客的情况表示了解和同情！
首先你要确认这为顾客是否确实在用你们的产品，什么时候购买的
第二要确认她用的是哪款产品，用了多长时间，是用你们的其中一款产品还是全套在用（如果是几种品牌一起使用就要考虑是不是与其他家的护肤品混着使用而产生的过敏，一般来说一个人最好不要使用三种以上的品牌，如果是容易过敏的肌肤建议使用一种品牌会更好）
第三确认顾客以前有没有过敏史，并询问顾客的过敏症状，比如起痘痘，发红，发痒等，以及过敏的位置
第四要确认顾客使用的顺序和方法，顺序的错误和使用方法的不当也很容易引起过敏
第五如果有顾客的档案的话要查找档案，了解顾客以前买过什么产品，以便间接了解顾客的皮肤状况
第六询问顾客平时的护肤习惯及饮食习惯，有时这些也会引起过敏
这些程序都问清楚后（最好还是让顾客来专柜一趟，以便了解清楚）如果确定是用自己家的产品过敏的话，那就需要给顾客办理退货或者换货的处理了，（一般来说护肤品用过三分之一的情况下是不允许退换货的，哪怕她是过敏，因为一般过敏用上几天，最多一个星期就可以看出是否过敏），然后让她带上产品和当天的收货凭证（小票）以及市级医院的证明就可以了，其实用护肤品会过敏是正常现象，因为每位顾客的皮肤都不一样，再好的护肤品也不可能完全不过敏，所以如果真的是过敏也不要一味的推脱，处理的好了这位顾客以后还是会来的
还有，要告诉顾客过敏不是因为产品的质量不好，而是其中的某种成分不适合她，让她放下心里的包袱最重要
大概就这些了，不过具体问题还要看情况的，希望可以帮到你，如果你还有什么问题可以发信息给我哦~

‘伍’ 化妆品客服回复技巧

1.缺货

回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，亲要的物品(某样物品)已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替亲催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请亲体谅一下哦.2.发货慢

回复：亲，您好！因为我们的商品比较多，供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的，请您再耐心的等待一下哦！我会帮您跟踪的，等货物发出后我就把单号发给您，请您放心哦！

3.没发票

回复：亲，我们店铺所有宝贝都是提供发票的呢，可能是发货的小哥太忙了给忘掉了，亲也不用着急哈，我们这边再把发票给您发过去哦，运费也是我们承担哦!

4.商品和描述不符

回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入，这是我们工作人员的疏忽，未能及时的更新图片，给您带来不便了，实在是抱歉呢~/：803，我们的商品绝对是正品的（一大推证明方式）您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物，而且亲下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠，请亲多多包含啊~5.买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。

回复：亲,我知道您收到商品不满意的心情.下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们..我们会更加努力完善自己的.谢谢您了.

亲出现这种情况真的不好意思.，我们一定会改进，并且承担责任的.为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~

6.产品跟实际有出入

回复：亲，您好，我看了您拍的物品和我们的图片确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新图片，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品哦！如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦！还请您多多包涵哦！。

7.违背承诺（答应送买家礼物，实际未兑现）

回复：亲，实在抱歉，由于我们仓库出货量大.给您漏发了礼物，下一次您在我们家购物的时候,我们一定会一并给您补上的,并且会有小补偿的哦,对于这次给您造成的困扰,再次对您说声抱歉.谢谢您的谅解.祝您购物愉快

8.投诉维权(主动解决,电话沟通)

回复：亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的产品投诉维权了，请问是什么原因让亲产生了误会？（让客户先找出问题，然后我们逐步跟进）9.对客服服务态度不是很满意。

回复：首先要感谢您对我们XX的支持与信任.由于订单增加.客服同时面对的人多,所以回复可能会慢一些.电脑也会因为同时收到的信息太多而被卡死掉线,等等原因而造成了对亲的照顾不周.绝对不是我们XX旗舰店的本意哦.请亲多多包涵,我们正在努力改善.请亲多多包涵.给我们一点时间,我们一定会为您做的更好

10.销售过程中缺乏灵活，买家不开心，给中差评。(主动解决电话沟通)

回复：亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我们非常珍惜与您的这次交易，如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题请您在评价前与我们联系您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！

11.价格不符（买家买宝贝的时候是100元，后来我们做活动促销变了70元）

回复：亲，现在是我们门店做的活动呢，需要我们参与配合哦，现在的70元是亏本价格哦，只限此次活动价呢，活动结束后，我们会将此价格调整到原来的价格哦，亲，我们店近期活动也会提前在我们微信群里展示以提醒的哦，您也可以加入我们的微信号，以便您对活动的了解更加准确哦！

12.物流显示已经签收，实际买家没收到货

回复：亲，您先别着急.我马上给快递公司打电话的，一有消息我就马上跟您联系.给亲带来不便我们真的很抱歉，我们会及时帮您处理好这个问题的，亲不要担心！13.宝贝描述不够详细，图片没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满意。

回复：亲，您的问题我们已经受理了呢，至于您提出这个问题，我觉得我们做的还有缺陷，对宝贝的拍摄和描述还存在一些让亲不满意的地方，希望您对我们可以多包容和理解下哦，我们将真诚的为您服务，以后对宝贝的处理会更完善更让亲满意哦。很感谢亲对我们提出的宝贵意见，我们会加以改正，以满足您的要求。（不行的话再打电话联系和沟通）

14.宝贝有气味问题

回复：亲，您好，因为XX产品是实木材质的，产品都是全新的，所以有些气味是正常现象对宝宝身体没有任何影响，您可以放心使用

15.极品买家，故意敲诈.

回复：首先要搜集顾客恶意购买，故意敲诈的证据，向淘宝投诉。

16.卖家自身原因，客户要退货

回复：您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

先跟顾客解释最好不要退货，了解顾客退货的理由，再跟顾客协商换其他商品来减少我们店铺的退款率，如顾客坚持要退货需要顾客承担寄来回运费给顾客办理退货，亲，根据淘宝交易规则，亲选购失误需要您承担来回的运费，我们帮您办理退款

在处理客户售后问题的时候一定要站长客户的角度去看待问题，要有客户第一的服务态度。让客户看到我们有很好的售后服务，这样他才可能会再次来到我们店铺购买产品。

‘陆’ 美容师如何跟顾客聊天

可以作为谈资的话题

1. 顾客的兴趣爱好。如：看书、唱歌、旅行、爬山、游泳、汗蒸等等。

2. 可以适当为顾客提出有关护理皮肤、美体、化妆等具有专业性质的话题。

3. 衣服、首饰的搭配问题。

4. 近一段时间的热点话题，最好是跟美容、护肤相关。

5. 如果美容院有新产品或者项目也可以和顾客聊聊。

6. 美容院近期优惠活动，或者赠品相关的问题。

禁止谈论的话题

1. 一定不要和顾客进行争辩。

2. 不要将自己的负面情绪带给顾客。

3. 对于自己不懂的事情一定不要装懂。

4. 同一个话题不要反复说。否则顾客会觉得啰嗦、无趣。

5. 不要涉及隐私话题，如：年龄、体重、收入等。

（除非顾客自己提及，但也不要继续打听）

6. 不要谈及美容院的经营管理、人际关系等问题。

7. 不要因为顾客的说话内容而表现出惊讶。

要点

1. 谈话要分对象

不同年龄、不同地位、不同职业的人的语言习惯也各不相同。

因此，对于不同类型的人所要采取的口吻也有所不同。比如：顾客是未婚者，千万不要和顾客谈起有关育婴的问题。

你要耐心的对待每一位顾客，一个人的知识储备最精华的部分一定是她兴趣点所在。即使你对顾客所说完全无兴趣，那你不妨听听，可以扩大自己的知识面呢！

2. 先思考再说话

每次开口说话前都要稍作思考。三思而后言要成为交谈时的准则。

首先你得了解顾客，做到“知己知彼”，对于顾客的个性以及爱好有适当的了解。

在进行谈话的时候，要捕捉到顾客的反应或者是细微的表情，这样才能发现谈论的这个话题是否得当。

3. 善于倾听

与顾客交流一定不是一味发泄自己的情绪，更重要的是倾听。

①不要急于下结论

②与顾客交流时，适当的出声表示自己在听

③通过一些提问告诉顾客你对她所说的话有兴趣

④善于从顾客的话里找出她没明白表达出的含义，避免误会。